नई दिल्ली। केंद्र सरकार ने समर्पित पोर्टल के माध्यम से जन शिकायतों के निपटारे की अवधि वर्तमान 45 दिनों से घटाकर अधिकतम 30 दिन करने का फैसला किया है। इसके साथ ही यह भी निर्णय लिया गया है कि शिकायत को तब तक बंद नहीं किया जाएगा, जब तक कि उसके खिलाफ दायर अपील का निपटारा नहीं हो जाता।
प्रशासनिक सुधार एवं लोक शिकायत विभाग (DARPG) की ओर से जारी एक आदेश में कहा गया है कि निपटाई गई शिकायत को तब तक बंद नहीं माना जाएगा, जब तक कि नागरिक उसके खिलाफ अपील दायर नहीं करता है। अगर निपटाई गई शिकायत के खिलाफ नागरिक से अपील प्राप्त होती है, तब अपील के निपटान के बाद ही शिकायत को बंद माना जाएगा।
केंद्रीय कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन मंत्रालय के इस विभाग ने कहा कि उसने केंद्रीकृत जन शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) में व्यापक सुधार किए हैं, ताकि इस पोर्टल को नागरिकों की जरूरतों के प्रति अधिक संवेदनशील बनाया जा सके। सीपीजीआरएएमएस एक वेब पोर्टल है, जो लोगों को सरकारी निकायों के खिलाफ शिकायत दर्ज कराने की सुविधा देता है।
विभाग के मुताबिक, सरकार चाहती है कि नागरिकों की शिकायतें सुनी जाएं और सरकारी तंत्र में उनका भरोसा बढ़े। आदेश के अनुसार, सीपीजीआरएएमएस पर दर्ज कराई गई शिकायतों को प्राप्त होने के तुरंत बाद या फिर अधिकतम 30 दिनों की अवधि में निपटाया जाएगा।
इसमें कहा गया है कि यदि अदालत में विचाराधीन मामलों/नीतिगत मुद्दों या किसी अन्य कारण से निर्धारित समयसीमा के भीतर निवारण संभव नहीं है तो नागरिक को एक अंतरिम/उचित उत्तर दिया जाएगा।
केंद्रीय कार्मिक राज्यमंत्री जितेंद्र सिंह ने कहा कि शिकायतों के निपटारे में अधिकतम समय सीमा को घटाकर 30 दिन किया जाना प्रधानमंत्री नरेंद्र मोदी के नेतृत्व वाली सरकार की ‘विश्वास आधारित शासन प्रणाली’ को परिलक्षित करता है। उन्होंने कहा कि यह कदम नागरिक केंद्रित शासन को बहुत आगे तक ले जाएगा। हम सुनिश्चित कर रहे हैं कि शिकायतों का यथाशीघ्र निपटान हो।
डीएआरपीजी सचिव वी श्रीनिवास ने कहा कि प्रौद्योगिकी प्रगति के फलस्वरूप शिकायत निवारण का समय काफी घटा है तथा वह 45 से घटकर 30 दिन रह गया है। इस साल जनवरी से मार्च के बीच कुल 13 लाख 32 हजार 567 शिकायतें प्राप्त हुई थीं, जिनमें से 4 लाख 18 हजार 451 का निपटारा किया जा चुका है।
वहीं, वर्ष 2021 में कुल 30,23,894 शिकायतें, वर्ष 2020 में 33,42,873 शिकायतें और वर्ष 2019 में 27,11,455 शिकायतें मिली थीं, जिनमें से क्रमश: 21,35,923, 23,19,569 और 16,39,852 शिकायतें निपटाई जा चुकी हैं। पिछले साल डीएआरपीजी ने जन शिकायतों के निपटारे की अवधि अधिकतम 60 दिनों से घटाकर 45 दिन कर दी थी।
अपने हालिया आदेश में डीएआरपीजी ने सभी विभागों को नोडल शिकायत समाधान अधिकारी (जीआरओ) नियुक्त करने और जनता की शिकायतों को हल करने के लिए उन्हें पर्याप्त रूप से सशक्त बनाने का निर्देश दिया है। आदेश के मुताबिक, विभाग नोडल शिकायत समाधान अधिकारी के समग्र पर्यवेक्षण में प्राप्त जन शिकायतों की संख्या के आधार पर जितना आवश्यक समझें, उतने जीआरओ नियुक्त कर सकते हैं।
इसमें कहा गया है कि शिकायत समाधान अधिकारी प्राथमिकता के आधार पर शिकायतों का निपटारा करेंगे। आदेश के अनुसार, शिकायत के निपटारे के बाद नागरिकों के पास अपनी प्रतिक्रिया देने और अपील दायर करने का विकल्प मौजूद रहेगा।
इसमें कहा गया है कि शिकायत निपटाने की प्रक्रिया पर जनता की प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक आउटबाउंड कॉल सेंटर (कॉल बाहर स्थानांतरित करने वाला कॉल सेंटर) शुरू किया गया है। यह कॉल सेंटर नागरिकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उनसे संपर्क करेगा। आदेश के मुताबिक, अगर नागरिक शिकायत के निपटारे से संतुष्ट नहीं हैं तो उन्हें उसके खिलाफ अपील दायर करने का विकल्प मुहैया कराया जाएगा।
इसमें कहा गया है कि कॉल सेंटर द्वारा नागरिकों से प्राप्त प्रतिक्रिया को मंत्रालयों या विभागों के साथ साझा किया जाएगा, जो इनसे निपटने और ‘प्रणालीगत सुधार’ लाने के लिए जिम्मेदार होंगे। डीएआरपीजी के अनुसार, शिकायत समाधान तंत्र को संस्थागत बनाने और गुणवत्तापूर्ण निपटान सुनिश्चित करने के लिए मंत्रालय/विभाग के सचिव वरिष्ठ अधिकारियों के साथ अपनी बैठकों में निपटान प्रक्रिया की समीक्षा कर सकते हैं। विभाग ने कहा कि अगर आवश्यक समझा गया तो सचिव सीधे प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए कुछ नागरिकों को कॉल भी कर सकते हैं। आदेश के मुताबिक, मंत्रालय/विभाग प्रिंट और इलेक्ट्रॉनिक मीडिया में उठाई गई शिकायतों पर भी नजर रख सकते हैं।
इस तरह करें शिकायत : https://pgportal.gov.in/ पोर्टल पर जाकर आप अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। इसमें लोक शिकायत के अलावा आप पेंशन से जुड़े मामलों की शिकायत कर सकते हैं। दोनों के लिए अलग-अलग ऑप्शन दिए गए हैं। संबंधित ऑप्शन पर क्लिक करने के बाद आप उसमें मांगी गई जानकारी भरकर शिकायत दर्ज करा सकते हैं। इसके साथ ही आप अपनी शिकायत का स्टेटस भी चेक कर सकते हैं। (भाषा/वेबदुनिया)
